餐饮服务案例分析

湖言餐饮2020-09-06 15:52:59



现在很多人做服务是拿真心换真心,用真诚的态度相信顾客会满意,有的服务员呢在做服务的时候,还能够巧妙的把自家的产品给推销出去,这些都是本事!


            

                                    



01

罚款的艺术

某饭店,餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣,客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人,而是在宴请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生:“先生,您好。听说您非常喜欢我店的银餐具,我们经理很高兴,送给您一套,已经在你的帐单上记下了。”客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来:“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了饭店利益。



[ 案例评析 ]

在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况,作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类:一类是餐厅或客房的免费用品,一类是客房或餐厅的补给品,客人可以使用但不可以带走,还有一类是计费用品,服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。

如果客人确实偷拿饭店物品,服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回,在语言上不采用过激言辞,当然,对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。

本案例中服务员处理方法得当,用词婉转,讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用,防止发生冲突。





02

礼貌送客

一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :" 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 " 
" 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 " 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。 
   当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 :" 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 " 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。 
" 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉了 , 还是不要找我们经理了。 " 服务员用恳求的口气说道。 " 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 
   服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。 
" 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 " 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。 



[ 案例评析 ]

送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为: 
1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。 
2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。 
3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。 
4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。 
5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。 
6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口 
7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。 
8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离开。 
9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。






03

语言的魅力

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?”客人一听勃然大怒:“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。



[ 案例评析 ]

这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜?××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。




04

一碗豆面引出的话题

  一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说:“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!”
  此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说:“服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”



[ 案例评析 ]

经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。





05

打包盒

快过年了,上海一家四星级酒店的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢,李教授为尽地主之谊,一下点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料。

  由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜,还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜。
  负责这个区域的服务员
小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人服务得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼。果然,李教授向她招手了。
  账很快便结清,当
小张转身送来发票和找回的零钱时,她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说:”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包?”
  李教授见
小张手中拿着饭盒,很高兴地对她说:”你想得真周到,我也正想打包呢!”李教授满意而归。



[ 案例评析 ]

绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务,但在服务实践中,往往是被动的多,主动的少,即基本上都是当客人提出要打包时,服务员才会给客人打包。其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的,特别是当客人想打包而又羞于开口时,服务的效果就会大相径庭。比如,单位请客吃饭或AA制吃饭,即使饭菜剩得很多,碍于面子,恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包,客人才有可能把剩下的饭菜带走。

 




06

一瓶酒引起的争执

  某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。



[ 案例评析 ]

树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。










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