28个餐饮服务流程(1-14个)

酒店精灵2019-06-29 11:55:17


餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间,餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别,餐厅包房服务的程序和标准会更加严格,它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。

 

一、流程表:(28个服务程序)

 

迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客

 


二、具体细节:

 

1.迎宾问好:

 

1)迎宾礼貌用语:您好,欢迎光临小丽鲸!

 

2)仪容:头发、面部、手脚

 

仪表:着装

 

仪态:精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)

 

3)客情的了解:6知:台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间

 

3了解:了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。

 

4)微笑:露出八颗牙齿;

 

5)当客人进入5米内,应无声传递友好,目光看向客人的眉宇之间,当客人进入2米之内,主动问好;

 

6)遇到客人或上级时,要停步侧身问好或点头微笑示意;

 

7)带客时与客人之间的距离为1M左右,如有老人或小孩一定要主动扶客人。


 

2、挂衣帽:

 

所有的衣帽朝向应一致,同时整理好衣领,当客人有脱外套的迹象时,一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;

 

3、拉椅让坐、问茶:

 

1)站于椅后,顺时针拉椅,拉椅时应注意右脚在前,左脚在后,右脚顶住衣背,双手轻提椅子两侧向后拉,客入坐前,右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝,距离为0.1CM左右;

 

2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时,应先从主宾位开始顺时针的拉椅,家宴应先给老人或女士拉椅,同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;

 

3)征询客人意见,存放随身物品,同时提醒客人保管好贵重物品;

 

4)问茶时,应采用选择句,如:“您好,请问您喜欢喝什么茶水,我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”


 

4、敬上香巾

 

1)时间:入坐后上餐前水果之前。礼貌用语:“您好,请用香巾!”

 

2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;

 

3)一般应上三次毛巾。即:第一道:上菜前;第二道:上位上菜前;第三道:上餐后水果之前,如有用手去食用的菜肴,根据规定另行更换毛巾;

 

4)上毛巾时,应注意毛巾托和毛巾夹的使用,注意上毛巾应站在客人的左手边,毛巾的开口处对向客人;

 

5、泡茶、斟茶:

 

1)水温:80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外,其它的茶叶为100摄氏度;

 

2)从主宾位开始,顺时针斟倒,礼貌用语:“您好,请用茶,小心烫!”

 


6、整理餐台:

 

1)根据客人实到人数,增撤餐具,应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位,标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;

 

2)礼貌用语:“您好,请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”

 

7、呈上菜单:

 

1)将菜单呈给客人,手势:右手拿住菜谱的右侧的中间位置,左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置),同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语:“您好,这是我们的菜谱请您过目?”

 

2)如客人要点菜,应及时的回应客人。礼貌用语:“请稍等,我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”

 


8、铺席巾、脱筷套:

 

1)铺席巾:从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势:右脚在前,左脚在后,将席巾轻轻抖开,右手和左手分别捏住席巾的一角,右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心,左手压住席巾,右手将骨碟抽出后压住席巾。

 

2)脱筷套:从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势:右脚在前,左脚在后,右手将筷子拿起,放于左手,左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。

 

9、点菜下单:

 

1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;

 

2)点菜的原则:冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;

 

3)推销技巧:

 

i.选择句:例如:你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?

 

ii.语言加法:即罗列菜肴的各种优点:如:我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝,加工时不加任何化学药品,冷热交替发制6-7天完成,完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白,可以益气补虚,防止心血疾病,您不妨来一份?

 

iii.语言减法:即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如:谭家菜是我们酒店的主打菜系,以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜,您是否尝一尝?

 

iv.转折法:也叫“一卷巴蕉法”,即先顺着宾客的意见,然后再转折阐述。例如:鲍汁扒辽参皇确实比较名贵,原材料在市场上价格就不低,并且我们特聘北京饭店名厨加工,营养丰富、口味独特,很适合你的身份,您不妨一尝?

 

v.语言除法:即将一菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。如:西湖老鸭煲,虽然118元一份,但它可以一菜两吃,即可喝汤又可煲面,您一桌10位,每位平均12元都不到,等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味,绝对物超所值。

 

vi.借人之口法:如:客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好,即可当菜吃,人数少了的话还可当汤喝,不用另外点汤,您要不要来一份?

 

vii.赞语法:天下第一肉是我们这里的招牌菜之一,采用精五花肉,肥而不腻,并且器皿独特。

 

viii.亲近法:如:阿姨,我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐,它易于被人体吸收、营养丰富又实惠,您来一份好吗?

 

4)推销的整个过程,不仅仅是一个介绍我们产品的过程,首先我们要把自己介绍推销给客人,只能客人对推销的人认可了,才会接受我们推销的产品。所以,在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己,例如:仪容仪表,精神面貌等。

 

5)对不同的客人应该有不同的推销,如:

 

i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;

 

ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;

 

iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择,可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;

 

iv.对情侣要注意女士的选择;

 

v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;

 

vi.注意点菜数量和人数的搭配;

 

vii.菜肴搭配:

 

2-4人:2凉+4热+1汤;(/例)

 

6-8人:4凉+6热+1汤;(/例)

 

10-12人:6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)

 

6) 注意事项:

 

i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等,以便提供针对性的点菜服务;

 

ii.顾客对点什么菜犹豫不决时,点菜员可提供建议,最好是从中档开始推销,灵活引导客人点菜。

 

iii.不可强行推销。

 

iv.要主动推销,不可机械、被动地点菜。

 

v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。

 

vi.提醒客人所点的菜是否不足或太多,并可建议调节菜量的大小。

 

vii.下单上一定要给客人复述菜单,证实无误后,方可下单;

 

viii.下单前一定检查菜单内容,如:台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;

 

ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。

 

x.菜系:八大菜系:

 

01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系,以孔府风味为龙头。

 

02、四川(川菜)--中国最有特色的菜系,也是民间最大菜系。

 

03、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系,古今国宴上最受人欢迎的菜系。

 

04、广东(粤菜)--国内民间第二大菜系,国外最有影响力的中国菜系,可以代表中 国。

 

05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。

 

06、浙江(浙菜)--中国最古老的菜系之一,宫廷第三大菜系。

 

07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。

 

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。


 

10、点取/开启酒水:

 

i.客人点完菜后,服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水?我们这里有******酒水”。

 

ii.若客人对餐厅酒水不了解,服务员应主动为客人介绍、推销酒水,包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说:“先生/女士喝高度还是低度的白酒”,如果客人要低度的应说:“我们餐厅有XXX,您看选哪一种呢?”

 

iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下,应按中档、高档、低档的顺序向客人推销,如果客人所点酒水酒店没有,可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如:“您看五粮液香型和XXX差不多,口感也挺好,您看如何?”

 

iv.对于保鲜类的酒水,因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如:扎啤、乳制品等。

 

v.为客人介绍酒水时,要针对不同的消费对象进行推销。例如:老人和女士可以推荐饮用红酒,并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点,干红不含糖适合老年人和糖尿病人,可加冰块饮用。

 

vi.推销酒水时,不宜过急,应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。

 

vii.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;


 

11、熟悉菜单:

 

i.熟悉所点的菜单,同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如:跟料和跟器)

 

ii.看清楚菜单是等叫还是叫起,以便于上菜的流畅性;

 

iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作,并用相应的符号区分。(如:跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)

 

12、准备上菜:

 

1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌,所以在上菜之前,要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间,以便于提前做好准备,通常正常的菜式出品时间如下:凉菜:5至8分钟,热炒:10至15分钟,烧菜:20至25分钟,蒸菜:25至30分钟;

 

2)了解特殊菜肴:通常所指的特殊菜肴有:位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬,此类菜肴的上菜流程为:先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜,同时应准备好相应的器皿和跟料;

 

3)在上菜之前应作好报号服务,以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;


 

13、斟倒酒水:

 

1)展示酒水:斟倒酒水之前,应向客人展示客人所点的酒水,待客人确认后方可打 开;

 

2)开启酒水:

 

3)斟倒酒水:

 

(1)斟酒站位:服务员的右腿在前,插站在两位客人的座椅中间,脚掌落地 ; 左腿在后,左脚尖着地呈后蹬势,使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人,右手持瓶,瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时,做到进退有序。退时先使左脚掌落地后,右腿撤回与左腿并齐,使身体恢复原状。再次斟酒时,左脚先向前跨一步,后脚跟上跨半步,形成规律性的进退,使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时,忌讳将身体贴靠客人,但也不要离得太远,更不可一次为左右两位客人斟酒,也就是说不可反手斟酒。

 

(2)斟酒方法:一种是托盘端托斟酒,即将客人选定的几种酒放于托盘内,左手端托,右手取送,根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒,即左手持餐巾,右手握酒瓶,把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中

 

(3)斟酒时机:斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时,在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座,待客人入座后,再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒,则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒,应在客人干杯前后及时为宾客添斟,每上一道新菜后要添斟,客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

 

(4)斟酒方式:一种叫桌斟,一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上,服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时,瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时,二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之,无论斟哪种酒品,瓶口都不可沾贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时,服务员站立于顾客右侧身后,右手握瓶,左手将酒杯捧在手中,向杯中斟满酒后,绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准,优雅大方.

 

(5)斟倒姿势及斟倒数量:

 

A.持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方,四指用力均匀,使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法,可避免酒澈晃动,防止手颤。

 

B.斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角,小臂弯曲呈 45 角,双臂以肩为轴,小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活,斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧,斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大,角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

 

C.斟酒时的站姿斟酒服务开始时,服务员先应呈直立式持瓶站立,左手下垂,有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时,上身略向前倾,当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

 

D.斟倒数量:白酒:8分满、红酒:三分之一、啤酒:先倒二分之一,再倒八分满两分沫、茶水:七分满、香槟:三分之二、威士忌:1昂司(1P);饮料:八分满。


 

14、撤换茶杯:

 

1)在斟倒酒水饮料之前,应撤换茶杯,有饮料杯斟茶,或直接给客人斟倒饮料;

 

2)在撤换茶杯之前,应先征询客人的意见,并适当的作好解释工作,客人同意后,方可撤换;

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