餐饮服务人员的基本接待技巧

妙福缘餐饮达人2021-02-14 16:55:44

“顾客永远是对的”,这是餐饮服务的法宝。顾客提出的正当要求应尽量满足,如果发现问题不好处理,应及时报告领班或经理。为了避免客人的不满情绪,服务人员对所服务的顾客可根据情况区别对待。有些顾客首次来,比较需要服务人员的帮助;而有些顾客对环境很熟悉,会感到服务员的帮助是多余的。有些顾客欢迎服务人员对点菜给出建议;但有些顾客认为服务人员在设法推销不适合自己的食品。因此,服务人员必须尽快了解自己的顾客并提供相应的服务。

(1)匆忙的顾客。

对于赶时间的顾客,要向顾客签名扼要地介绍他们所点的菜肴需要等候的时间,并介绍一些较快可以供应的食品,如有可能应建议客人点可以携带的食品,提供尽可能快的服务。

(2)犹豫不决的顾客。

可以给这类顾客提出建议,但不要催促他们,当客人点菜时间过长时,不能有生气的表情。

(3)节食的客人。

服务员要了解每道菜的成分、用料和准备方法,还要了解哪些菜是不适合节食的,并给客人介绍适当的替代菜。

(4)“噪声”顾客。

这类顾客会在餐厅故意制造“噪声”以至影响到其他客人,服务员在安排座位时,应尽可能让“噪声”顾客与其他顾客分开。

(5)生气的顾客

对生气的顾客应表现出重视并给于帮助,带顾客冷静后,在耐心地进行沟通。如果食品饮料溅洒了,不要责怪顾客,而应该立即擦净桌子,以干净的餐巾遮住脏的地方,撤换、打扫溅脏和损坏的用具。

(6)抱怨的顾客。

如果顾客所点的菜不在菜单上,应客气地道歉,并向顾客介绍与其类似的菜肴。如果顾客对菜肴的生熟口味等挑剔,应立即进行弥补,不要有烦恼、生气的表情,并仔细听取顾客的抱怨。

(8)带小孩的顾客。

服务员要安排带小孩的顾客在远离过道的座位上,并为小孩宝宝椅。移开孩子能触摸到的危险品,不要和孩子玩耍和嬉笑,也不要在没有父母要求的情况下,问孩子需要什么。用餐中及时提供够用的餐巾。

(9)老年顾客

老年人适合在远离噪声区的位置就坐,但不要把老年人同其他客人隔开。帮助老年人选择合适的菜肴,并了解老年人不宜食用的食品。


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